Inteligência Artificial
Chatbots no atendimento ao cidadão: resultados e boas práticas
Chatbots e assistentes virtuais no atendimento ao cidadão: dados da TIC Governo 2025, casos de RS, Goiás, Poupatempo, GOV.UK Chat e Estônia, com boas práticas.
Chatbots e assistentes virtuais já fazem parte do atendimento ao cidadão no Brasil, e a inteligência artificial generativa está mudando o que eles conseguem fazer. A pesquisa TIC Governo 2025, do Cetic.br, divulgada em 23 de julho de 2026, mostra que a IA está presente em 59% dos órgãos públicos federais e estaduais e, pela primeira vez medida nos municípios, em 27% das prefeituras. No exterior, o caso mais documentado é o do GOV.UK Chat, do governo britânico: ao longo de 18 meses de testes com mais de 10 mil participantes, a taxa de respostas corretas subiu de 76% para 90%. Os resultados mostram ganhos reais e também os limites que um gestor precisa conhecer antes de colocar um assistente em produção.
O retrato da IA no setor público brasileiro
A TIC Governo 2025 foi coletada por telefone entre julho de 2025 e abril de 2026. Os resultados por poder mostram grande variação:
| Esfera ou poder | Órgãos que usam IA (2025) |
|---|---|
| Judiciário | 94% |
| Ministério Público | 92% |
| Legislativo | 83% |
| Executivo | 55% |
| Total de órgãos federais e estaduais | 59% |
| Prefeituras | 27% |
Entre as aplicações, a automação de processos e fluxos de trabalho lidera (39% das instituições), seguida da mineração de texto e análise de linguagem (35%) e de ferramentas de aprendizado de máquina para análise de dados e predição (31%). A falta de capacitação aparece como a principal barreira à adoção.
O canal de mensagens também ganhou espaço. Segundo dados da TIC Governo 2025 citados pela IPM Sistemas, WhatsApp ou Telegram aparecem como canal de atendimento em 64% das prefeituras, ante 56% em 2023, atrás apenas do telefone (83%). É nesse canal que a maior parte dos assistentes virtuais públicos brasileiros tem sido lançada.
Casos brasileiros
GurIA, Rio Grande do Sul
O governo gaúcho lançou em 5 de junho de 2025 a GurIA, assistente virtual no WhatsApp para esclarecer dúvidas e orientar cidadãos sobre serviços estaduais. A lista inicial reunia dez serviços, entre eles autenticação gov.br, consulta de CNH e de infrações, situação de veículos, solicitação da Carteira de Identidade Nacional, registro de ocorrência on-line na Delegacia da Mulher, pedido de medida protetiva e pagamento de IPVA via Pix.
A escolha de serviços é instrutiva: combina consultas simples, de alto volume, com serviços sensíveis, como a medida protetiva, em que o canal reduz barreiras de acesso.
Canal único de Goiás
O governo de Goiás lançou um canal oficial no WhatsApp que reúne inicialmente cinco serviços digitais: renovação de CNH, emissão simplificada da Carteira de Identidade Nacional, consulta a processos de licenciamento ambiental, acesso à Ouvidoria e esclarecimento de dúvidas com apoio de IA. O objetivo declarado é centralizar o atendimento em um canal único.
Poupatempo, São Paulo
O Poupatempo mantém um assistente virtual no WhatsApp, chamado "P" (antes "Poupinha"), que agenda, consulta, altera e cancela atendimentos presenciais, registra reclamações e orienta sobre a Carteira de Identidade Nacional, o licenciamento de veículos e serviços de Detran-SP, Sabesp, CDHU e Procon-SP. Dos mais de 4 mil serviços oferecidos pelo Poupatempo, cerca de 3.500 já podem ser acessados por canais digitais, segundo a Agência SP.
Casos internacionais
GOV.UK Chat, Reino Unido
O Government Digital Service (GDS) britânico é a referência mais transparente sobre resultados de IA generativa no atendimento. A trajetória em números:
| Fase | Participantes | Resultado |
|---|---|---|
| Piloto privado (resultados divulgados em janeiro de 2024) | 1.000 cidadãos | cerca de 70% consideraram as respostas úteis; 65% satisfeitos; precisão abaixo do exigido e casos de alucinação |
| Dois pilotos públicos ao longo de 18 meses | mais de 10.000 participantes, cerca de 26.000 perguntas | precisão elevada de 76% para 90% |
| Piloto no aplicativo GOV.UK (quatro semanas) | 641 pessoas, 2.670 perguntas | 73% consideraram o assistente útil; 64% satisfeitos |
Alguns pontos do desenho do GOV.UK Chat merecem atenção:
- o assistente responde apenas com base nas orientações publicadas no GOV.UK;
- uma resposta só é considerada correta se atender integralmente ao padrão do conteúdo original;
- a precisão foi medida com combinação de avaliação por especialistas e ferramentas automatizadas;
- o tempo médio de resposta é de 10,7 segundos, escolha deliberada que troca velocidade por precisão.
O GOV.UK Chat foi liberado para todos os usuários do aplicativo GOV.UK em 2026, com previsão de chegar ao site ainda neste ano. O lançamento também foi alvo de críticas por respostas enganosas sobre tributação, segundo a imprensa especializada, o que mostra que 90% de precisão ainda deixa uma parcela de erros com consequências para o cidadão.
Bürokratt, Estônia
A Estônia optou por uma arquitetura em rede. O Bürokratt, coordenado pela Autoridade do Sistema de Informação (RIA), vinculada ao Ministério de Assuntos Econômicos e Comunicações, busca dar acesso a qualquer serviço público por um único canal, com voz e mensagens, e conectar assistentes de diferentes órgãos (e até do setor privado) em uma camada comum.
A infraestrutura prevê um modelo de linguagem com geração aumentada por recuperação (RAG), que busca respostas em bases de dados específicas e atualizadas, uma base de conhecimento compartilhada por toda a rede e um classificador central para encaminhar as conversas com segurança. O governo estoniano havia investido cerca de 1,5 milhão de euros até a publicação do levantamento da GovInsider, com orçamento próximo de 13 milhões de euros para os quatro anos seguintes. O Bürokratt figura entre os quatro projetos estonianos de IA listados no top 100 global da UNESCO.
O que os resultados ensinam
Os casos permitem extrair alguns padrões.
A base de conhecimento define a qualidade. O GOV.UK Chat e o Bürokratt limitam as respostas a conteúdo oficial por meio de RAG. Um assistente generativo sem essa restrição responde com base no que o modelo aprendeu em treinamento, o que aumenta o risco de informação desatualizada ou inventada.
Precisão precisa ser medida, não presumida. O salto de 76% para 90% no Reino Unido veio de um processo contínuo de avaliação com especialistas e ferramentas automatizadas, ao longo de 18 meses.
Serviços transacionais geram mais valor que perguntas frequentes. Os casos brasileiros de maior alcance (GurIA, Goiás, Poupatempo) permitem agendar, emitir, consultar e pagar, e não apenas informar.
O canal importa. Com WhatsApp ou Telegram presentes em 64% das prefeituras, lançar o assistente onde o cidadão já está reduz o custo de adoção.
Boas práticas para implantar um assistente virtual público
- Comece pelos serviços de maior volume e menor complexidade: agendamento, consulta de situação, segunda via de documentos e perguntas sobre requisitos.
- Restrinja o assistente a fontes oficiais e atualizadas. Defina quem mantém a base de conhecimento e com que periodicidade ela é revisada.
- Estabeleça uma meta de precisão antes do lançamento e um método de medição: amostras de conversas avaliadas por servidores da área, com critérios escritos.
- Ofereça sempre a passagem para atendimento humano, sobretudo em temas sensíveis como violência doméstica, saúde e benefícios sociais.
- Informe de forma clara que o cidadão está falando com um sistema automatizado e quais são os limites das respostas.
- Trate dados pessoais conforme a Lei Geral de Proteção de Dados: colete o mínimo necessário, autentique pelo gov.br quando houver acesso a dados do cidadão e defina prazo de retenção das conversas.
- Integre o assistente aos sistemas de retaguarda. Um bot que só informa e redireciona ao balcão não reduz filas.
- Capacite as equipes que mantêm o serviço. A TIC Governo 2025 aponta a falta de capacitação como principal barreira à adoção de IA.
- Publique indicadores: volume de atendimentos, taxa de resolução sem intervenção humana, satisfação e taxa de erros identificados.
- Planeje a escala com cuidado. O Reino Unido testou por 18 meses antes de liberar o serviço para todo o aplicativo.
Erros comuns
- Lançar um assistente generativo aberto, sem restrição a conteúdo oficial.
- Medir sucesso apenas por número de conversas, sem avaliar se o problema do cidadão foi resolvido.
- Esconder a opção de atendimento humano para forçar o uso do bot.
- Deixar a base de conhecimento desatualizada após mudanças de legislação, taxas ou prazos.
- Contratar a solução sem cláusulas sobre uso dos dados das conversas pelo fornecedor e sobre métricas mínimas de qualidade.
Indicadores a acompanhar
Para quem planeja um projeto em 2026 ou 2027, três referências ajudam a calibrar metas: a próxima edição da TIC Governo, que mostrará se a presença de IA nas prefeituras avança a partir dos 27% de 2025; a evolução do GOV.UK Chat após a expansão para o site, prevista para este ano, incluindo como o GDS tratará as falhas apontadas no lançamento; e a ampliação dos serviços transacionais nos canais estaduais de WhatsApp, onde está a maior parte do ganho para o cidadão.
Fontes
- IA está presente em seis de cada dez órgãos públicos federais e estaduais e chega a 94% no Judiciário, aponta TIC Governo, Cetic.br, 2026
- IA está presente em 6 de cada 10 órgãos públicos federais e estaduais, Agência Brasil, 2026
- Atendimento ao cidadão com IA: usos e implantação, IPM Sistemas, 2026
- Assistente virtual no WhatsApp permite acesso a 10 serviços públicos estaduais, Agora RS, 2025
- Governo de Goiás lança atendimento por WhatsApp com cinco serviços públicos integrados, Diário da Manhã
- Veja o que pode ser resolvido pelo WhatsApp do Poupatempo, Agência SP
- The findings of our first generative AI experiment: GOV.UK Chat, Inside GOV.UK, 2024
- 5 things we learned testing GOV.UK Chat, an AI assistant for government, Inside GOV.UK, 2026
- GOV.UK Chat launches with 90% accuracy and tax-advice errors, Resultsense, 2026
- Estonia eyes cross-border interoperability for Bürokratt, its "Siri of public services", GovInsider